Az IT hibák elhárítása sok idő. Gondoljuk csak végig! Mire tudnál használni napi 10 perc szabadidőt? És mire tudnál felhasználni óránként tízet? És mi lenne, ha ezeket a tíz perceket a munkatársaid is és te magad is szabadon tölthetnéd el bármivel?

Tegyük fel magunknak a kérdést: ha valaki sikeres vállalkozó például az élelmiszeriparban, kell-e neki érteni ahhoz, mit csinál egy rendszergazda? Honnan fogja tudni, hogy az általa felvett szakember egyrészt valóban ért ahhoz, amit csinál, másrészt hogy az idejét hatékonyan használja fel? Előbbi kérdésre kézenfekvőnek tűnik a válasz: ha jól működik az informatikai rendszer, akkor jól dolgozik a rendszergazda. De milyen számok segítenek nekünk megtalálni az ideális megoldást cégünk IT területének menedzselésére?

Miért kell számszerűsíteni az IT tevékenységet?

Első körben szögezzük le, hogy a munkatársaink csak egy flottul működő informatikai környezetben tudnak hatékonyan dolgozni. Ezt irodai környezetben ma már muszáj megtámogatni valamilyen formában. Nem elég, ha felállítunk néhány munkaállomást, és odaültetjük Gizikét, hogy dolgozzon.

Fontos tudnunk, milyen szempontokat kell figyelembe vennünk egy belső hálózat kialakítására. Ezek a szempontok határozzák meg, hogy milyen modern eszközökkel tudjuk elérni a legnagyobb hatékonyságot, a legmagasabb rendelkezésre állást és a legnagyobb biztonságot. Ehhez elengedhetetlen a hozzáértő infotmatikus szakember-gárda. Az informatika szerteágazása miatt manapság már leáldozott az egyszemélyes technikai supportoknak, hiszen képtelenség egy személyben minden tekintetben lépést tartani az új IT trendekkel.

Az a pirula, ami mindenre jó, az általában nem jó semmire.

Remekül mutat, ha egy cég állományában saját rendszergazda szerepel, és nem kell egy külsős cégre támaszkodniuk, de biztosan ez a legjobb megoldás? Nem költséghatékonyabb az, ha egy szakmailag a lehető legtöbb IT területen felkészült, megbízható partnert kérünk fel arra, hogy szembenézzen az informatikai jellegű kérdésekkel? Rendszergazda szolgáltatás az Ön cégénél.

A számok nem hazudnak

Hogy ne csak a levegőbe beszéljünk, vegyünk egy konkrét példát, ami a CÉG életében bármikor megtörténhet.

Az IT probléma felbukkanása

1. Hétfő reggel a vállalati rendszergazda értesül róla, hogy nem működik a CÉG intranetes portálja. A hiba viszonylag komplex beavatkozást igényel, és mivel a kollégák ott tudnak egymással információt megosztani és onnan tájékozódnak, ezért elég fontos lenne minél előbb javítani.
2. A hétvégén nem működő nyomtató problémája is most kerül terítékre.
3. Illetve 9-kor kezd egy új kolléga, aki a CÉGnél teljesen új munkatárs.

Mivel az új kolléga érkezéséről előre tudtak, erről szóltak is a rendszergazdának, aki előkészítette számára a jogosultságokat, a munkaállomást és egyéb eszközöket. Ezek konkrét beüzemelése és a rendszer működésének ismertetése a rendszergazda feladata lenne. Azonban a reggeli szerverhiba miatt nem ér rá 9-kor, mivel a hibaelhárítás prioritást élvez. És most jönnek a kérdések!

• Ki fogja átadni az eszközöket?
• Ki adja át a felhasználónevet és jelszót?
• Mennyire biztonságos azt mondjuk egy post-ittel a monitorra ragasztani, ahol bárki láthatja?

Semennyire, így a rendszergazda úgy dönt, először foglalkozik az intranetes portál hibájával, majd csak utána szán időt az új munkatársra.

IT probléma elhárítása belső rendszergazda esetén

A rendszergazda a hibát 10-re tudja kijavítani. Most már fut az intranet, viszont az új felhasználó már egy órája itt van, és még a gépébe sem tudott bejelentkezni. A rendszergazda ezen a ponton már egy óra csúszásban van, kapkod és ideges.

Mivel már két órája nem történt semmilyen változás a nyomtató körül, ezért Kis Béla számviteli ügyintéző úgy dönt, majd ő megszereli, ha már a rendszergazdának hiába szólt róla. Áramtalanítja, mondjuk kiveszi a tonert/patront, visszateszi, ezalatt az ő munkája is áll, mert nem azzal foglalkozik, ami a saját szakterülete, hanem valami egészen mással.

Közben észreveszi, hogy beragadt egy lap a nyomtatóba, és ezért nem működik. Mivel nem ismeri a konkrét nyomtató típust, nem tudja, hogyan kell a beragadt lapot szakszerűen eltávolítani. Egyszerűen csak kirángatja a papírt, megsértve ezzel a görgőket, amik innentől minden egyes nyomtatásnál fájdalmas nyikorgás közepette fogják behúzni a papírokat.

Értékelés

• Rendszergazda: a reggeli hibaelhárítása: 2 óra + 0,5 óra dokumentáció valamikor a nap folyamán, ha lesz rá ideje.
• Új felhasználó munkaállomásának felállítása: 0,5 óra + új felhasználó eligazítása a rendszerekkel kapcsolatban (fájlok elérése, nyomtatók beüzemelése, esetleges egyedi igények meghallgatása): 0,5 óra
• Nyomtató ellenőrzése: 0,25 óra
• Viszont emellett az új munkatárs is vesztett egy teljes órát, amíg a rendszergazdára várt, illetve Kis Béla is legalább negyedórát birkózott a nyomtatóval.
• Ez összesen: 5,5 óra.

IT probléma elhárítása külsős IT támogatás esetén

Nézzük meg ugyanezt a szituáció akkor, amikor egy külső üzemeltető cég van megbízva az IT üzemeltetéssel.

1. Reggel telefonos bejelentés érkezik a CÉGtől, hogy az intranet portál nem elérhető, sürgős segítséget kérnek.
2. Az informatikai cég ügyféleszolgálata megvizsgálja a problémát, és amint látja, hogy nem saját hatáskörébe tartozik, továbbadja az illetékes kollégának.
3. Újabb bejelentés érkezik közben a nyomtatóhibáról, ami egy másik ügyfélszolgálatos kollégához fut be. Bekéri a hibakódot, amiből látja, hogy beragadt papírról van szó, ezért szóban irányítva elmondja a bejelentőnek, hogyan tudja azt biztonságosan eltávolítani.
4. A CÉGhez dedikált helyszíni kolléga közben 9 órakor segít az újonnan csatlakozott munkatársnak beüzemelni a munkaállomását, meghallgatja az egyéni igényeit, és igyekszik mindent ellenőrizni, tesztelni. Nem kell kapkodnia, ráér mindent megmutatni és minden felmerülő kérdésre válaszolni.
5. Mire a cégvezető reggel beér, a szerverhibáról elkészül a jelentés, ami tételesen tartalmazza, hogy milyen események következtek be, miért állt le az intranetes portál és milyen lépésekkel lehet megakadályozni az ismételt előfordulást.

Értékelés

• A szerverhiba elhárítására tegyük fel, hogy az IT cég szakemberének is ugyanannyi idő kell, tehát 2 óra + 0,5 óra dokumentáció.
• A nyomtatóhiba elhárítása nagyjából 15 perc teszteléssel együtt.
• Az új kollégára szintúgy ráfordít a rendszergazda egy órát.
• Ez összesen: ~3,5 óra.

Az informatikai hibák elhárításra szánt idő többé-kevésbé megegyezik az előző verzióban szereplővel, a megtakarított idő az egész szervezetet nézve ténylegesen mégis 2 óra.

Mit jelentenek ezek a számok?

Ahhoz, hogy ezek a számok ténylegesen jelentsenek is valamit, nem árt róluk kimutatást készíteni. Ha egy adott felhasználói számra leosztott havi IT támogatás ára 200 Ft, és egy informatikus foglalkoztatása szintúgy 200 Ft, az külső IT támogatást választó CÉG még így is nyer, mert a hibák gyorsabban elhárulnak.

Ez egyszerű matek: ugyanazt a mennyiségű bejelentést arányosan elosztva több informatikus (ügyfélszolgálat, L1, L2 szinteken) között sokkal gyorsabb lesz a hibaelhárítás.

Mit tudunk mérni?

A kihelyezett informatikai üzemeltetés másik nagy előnye, hogy a változatos tudással rendelkező szakemberek csapata sokkal több mindenben tud segítséget nyújtani, mint egyetlen informatikus. A szaktudás meglétének bizonyítéka a folyamatos részvétel a képzéseken, amivel elérhetők a különböző gyártói partnerségek.

Minél több gyártói partnerséggel rendelkezik egy informatikai cég, annál biztosabbak lehetünk benne, hogy hozzáértő emberekre bízzuk magunkat.

Ha csak tényleges számokban gondolkodunk, az ügyfél igényeire szabott havi kimutatásból kiderülhet:

• mire mennyit költött;
• milyen minőségű szolgáltatást kapott;
• hogyan kezelték a bejelentéseiket;
• mennyire voltak hatékonyak és gyorsak a rendszerüzemeltetők.

A mérések elkészítéséhez fontos lehet egy ticketing rendszer, ahol visszakövethető egyrészt a megoldásra fordított idő, másrészt ennek folyamata, illetve hogy ki felelt az adott feladatért.

Az ilyen rendszerek másik nagy előnye a visszakereshetőség: hogy ha később is felmerülni ugyanaz a probléma, akkor ne az emlékeink között kutassunk, hanem a korábbi bejelentések között. Továbbá itt az ügyfél is nyomon követheti a tényleges munkavégzést, a folyamatokat, a jegyek aktuális állapotát, lehetősége van visszacsatolásra. De ha ez sem elég, az ügyfélre szabott havi kimutatások segítenek abban, hogy a partnerek tisztán lássák, miért is fizettek az adott hónapban.

Az IP telefonközpontok az ügyfélszolgálat munkáját mérik. Kimutatás készíthető arról, hány hívást fogadtak a call centerben, mennyi időt beszéltek, hány hívást dobtak el és milyen volt a reakcióidejük.

Ami a kimutatásban nem szerepel

Vannak olyan paraméterek, amiket nem olyan könnyű megmérni. Azt nem igazán lehet számokban kifejezni, hogy:

• az új kolléga hogy érzi magát az első napján,
• milyen benyomást tesz rá a cég,
• mennyire tartja hozzáértőnek az informatikust,
• vagy épp rendezettnek a belépés folyamatát,
• és hogy mennyire veti vissza Kis Bélát a munkában az, ha a nyomtató szerelésével kell foglalkoznia.

Nem tudjuk azt sem számokban mérni, mit jelent, ha egy informatikusnak nem kell kapkodnia. Ha adott feladatra nem öt perce, hanem negyedórája van. Milyen mértékegységet adhatunk arra, ha az ügyfélszolgálatnak történő munkakiosztással a rendszergazdánknak nem kell a szakértelméhez képest apróbb hibákkal bajlódnia?

Mindkét fél elégedettségére szolgál, ha a felhasználó nem azt érzi, hogy csak egy újabb megoldandó feladatként tekintenek rá, amin minél előbb túl kell lenni, hanem tényleges odafigyeléssel fordulnak felé.  És ez az, ami sem pénzben, sem kimutatásokban nem mérhető.

Összegezve

A számok alapján egyértelmű, hogy cégmérettől függetlenül, a külsős IT támogatás mérhetően költséghatékonyabb megoldás, mint csupán egy egyszemélyes IT szakértőt fenntartani a belső rendszerek üzemeltetésére. Egy-egy váratlan informatikai incidens a legtöbb munkafolyamatot meg tudja akasztani, amelyek egymásra is hatva további károkat tudnak okozni a cég működésében.

Szóval, ha nem akarunk időt és pénzt égetni az alkalmazottak frusztrálása mellett, még időben érdemes cégünk IT infrastruktúráját szakértő csapatra bízni.

Ha érdeklik a további tippek és érdekességek az informatika világából, akkor kövesse informatikai blogunkat, Facebook és LinkedIn oldalunkat!