Az ausztráliai eHealth Queensland nevű elektronikai egészségügyi rendszer emberei 1 millió ausztrál dollárt spóroltak pusztán azzal, hogy kifejlesztettek egy a korábbinál hatékonyabb jelszó-visszaállító mechanizmust.

A rendelkezésükre álló adatokból ugyanis azt látták, hogy az IT supporthoz érkező hívások 35 %-a az államok egészségügyi centrumaiból érkezett, méghozzá olyan dolgozóktól, akik elfelejtették a jelszavaikat. Bár a queenslandi egészségügyi rendszert 16 különálló részlegre bontották, s mind saját fennhatóság alá tartoznak, az informatikai üzemeltetéssel kapcsolatos kérdések mind az eHealth Queenslandhez futnak be. Nagyjából 100 ezer felhasználó IT supportját látják el, továbbá Ausztrália első digitális kórházának üzemeltetése is az ő feladatuk lett.

Jelenleg 9 digitális kórház üzemel Queenslandben, emellett a következő 12 hónapban további 6 kórházban tervezik bevezetni a teljes digitalizációt, várhatóan a következő években így az egészségügy nagyjából 80%-át sikerül lefedniük.

– Annak érdekében, hogy ezt az átalakulást támogatni tudjuk, először saját magunkat is át kellett alakítanunk – nyilatkozta Michael Berndt, az eHealth Queensland vezető ügyfél-élmény felelőse.

A statisztikák szerint egyébként az eHealth 24 órás szervizközpontja közel 1,7 millió incidenst kezel és több mint 1 millió hívást fogad. A teljes ügyfélkörük 76 ezer desktopból és ezen felül még számos mobil eszközből áll, melynek többsége az állam fővárosán, Brisbane-en kívül található.

– Queensland egy marha nagy állam – hétszer akkora, mint Nagy-Britannia, úgyhogy a csapatom tagjainak esetenként több órát kell vezetniük ahhoz, hogy kiérkezzenek a helyszínekre. Az igazán félreeső helyeket vagy a szigeteken elhelyezkedő közösségeket helikopterekkel vagy esetenként hajókkal közelítik meg – mondta el Berndt.

Mivel a hívók gyakran 2 órán keresztül is várakozni kénytelenek, hogy telefonvégre kerüljön egy IT szakember, így valamit ki kellett találjanak annak érdekében, hogy ne gátolják az orvosokat és a nővéreket a tényleges munkában. A legfrusztrálóbb procedúra mind a felhasználók, mind az IT-sok számára a jelszó-visszaállítások voltak, melyről a legtöbb bejövő hívás szólt.

– A legtöbb kihívást a hosszú hétvégék és az iskolai szünetek jelentették, mikor elárasztottak bennünket az ügyfelek, akik elfelejtették a jelszavukat – nyilatkozta Berndt.

2017 év végén az eHealth több üzemeltetés-támogató segítségét kérte egy olyan integrált támogatói rendszer elkészítésében, ami megkönnyítheti a folyamataikat. Korábban egy többlépcsős folyamaton kellett minden felhasználónak végigmennie minden jelszóprobléma esetén. Első körben regisztrálniuk kellett a mobiljukat, aztán egy captcha segítségével bizonyították, hogy nem robotok – ezt a folyamatot sikerült racionalizálni. A felhasználóknak most már annyi dolguk van, hogy a dolgozói számuk megadásáért cserébe kapnak egy SMS-t, ami elvezeti őket egy biztonságos weboldalra, ahol aztán saját maguk adhatják meg az új jelszavukat.

Tekintve, hogy a hívások 35%-ában valamilyen jelszóproblémával találkoztak az eHealth-nél, ez egy évre lebontva 25 ezer órának felelt meg, ettől az igen jelentős hívásmennyiségtől sikerült a Service Desket megszabadítaniuk. Így nemcsak a folyamatokat sikerült egyszerűsíteni, de csökkent a hívásoknál a várakozási idő, javult a hatékonyságuk, hisz ezt az időt más, komolyabb IT beavatkozást igénylő feladatokra fordíthatják, illetve javult az ügyfélélmény is.

Forrás: zdnet.com